Pojavnost usluge u izvršenju uslužnih susreta

Bećić, Dijana (2013) Pojavnost usluge u izvršenju uslužnih susreta. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst

PDF Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (1MB) | Zatraži kopiju

Sažetak

Svjetsko gospodarstvo sve se više karakterizira kao uslužno gospodarstvo. Razlog tomu je sve veća važnost usluga i udio sektora usluga u gospodarstvima u većini razvijenih i zemalja u razvoju. Naime, rast uslužnog sektora se već dugo smatra pokazateljem gospodarskog napretka neke zemlje. Ekonomska povijest pokazuje da su sve razvijene zemlje doživljavale pomak od poljoprivrede, preko industrije, do sektora usluga. Ova promjena je dovela i do promjena u definiciji robe i samih usluga. U modernom sustavu tržišnog gospodarstva usluga je postala temeljem za stjecanje i održavanje konkurentske prednosti u tržišnoj utakmici. Granica između proizvodnih i uslužnih aktivnosti postaje sve manja jer je usluga sve značajnija komponenta konačnog proizvoda. Levitt je 80-ih izjavio kako upravo našoj generaciji pripada povijesna uloga da ostvari promjene u području usluga, a Grönroos smatra da je najveći izazov s kojim se suočavaju tradicionalno proizvodne djelatnosti uspjeti preobraziti se u pružatelje usluga i naučiti kako prihvatiti i primijeniti logiku usluge u svom poslovanju. Marketing usluga je relativno novo područje proučavanja i još uvijek velik broj menadžera oklijeva s njegovom primjenom. Za korisnikovo zadovoljstvo presudna je pojavnost usluge koja uključuje ljude, proces i fizičku pojavnost. Njihov se utjecaj ne može promatrati zasebno nego u međudjelovanju tijekom pružanja usluge. U srži svake usluge se nalazi susret s uslugom. Susret s uslugom je događaj kada korisnik dolazi u kontakt sa subjektom koji pruža uslugu, s njegovim ljudima, opremom, komunikacijama i drugom tehnologijom, kao i sa samom uslugom koja se pruža. To je onaj trenutak u kojem se posebice marketing, proizvodne operacije i upravljanje ljudskim potencijalima primjenjuju u procesu stvaranja i pružanja usluge koja udovoljava potrebama, percipiranim rizicima i očekivanjima korisnika. Svrha ovog istraživanja je obraditi i istaknuti značaj elemenata pojavnosti usluge u izvršenju uslužnih susreta. Cilj istraživanja je opisati neophodne elemente pojavnosti i prepoznati ih na primjeru hotela Eden. Naime, kao što iz teorije proizlazi, njihovo optimalno kombinirano djelovanje čini uslužni susret uspješnim i uslugu zadovoljavajućom za korisnika. Većim dijelom, rad je posvećen važnosti postojanja usluga, te razvijanju svijesti kod pružatelja usluga da pruže što kvalitetniju uslugu i ispune očekivanja korisnika. U radu su iznesene najvažnije odrednice, obrazloženi pojmovi vezani za temu, opisana obilježja i klasifikacije. Kroz sadržaj dani su odgovori na pitanja kao što su što je marketing usluga, što je usluga, koja su njena temeljna obilježja, kako su usluge klasificirane, koji su elementi pojavnosti usluga, koji je značaj ljudi, koji procesa, a koji fizičkog okruženja u uslužnim susretima. Diplomski rad zamišljen je tako da sustavno prezentira temu u užem smislu u međusobno pet povezanih dijelova, tj. poglavlja. U prvom poglavlju, s naslovom Marketing usluga dana je definicija marketinga usluga kao znanosti, obrazložen je pojam usluga, njena obilježja i klasifikacija, te značenje koje uslužni sektor ima u današnjem gospodarstvu. U drugom dijelu, Elementi pojavnosti usluge, obrađene su tri tematske jedinice. Prva je Ljudi u kojoj se opisuje značaj čovjekovog djelovanja u pružanju usluge, te su posebno opisane važnosti kontaktnog osoblja, samog korisnika usluge, te drugih korisnika u procesu. Druga tematska jedinica je Proces u kojoj se uspoređuju fleksibilni procesi sa onim standardiziranim, te humani pristup sa onim u kojem je naglasak na tehnologiji. Treća tematska jedinica se odnosi na fizičko okruženje, njegovu stratešku ulogu i utjecaj na osjetila. U trećem dijelu, Pojavnost usluge u hotelu Eden, prezentiraju se elementi pojavnosti usluge - zaposlenici, korisnici, odvijanje različitih procesa i fizičko okruženje, a zatim slijedi kritički osvrt na uslužno poslovanje hotela Eden. Pri izradi ovog rada koristile su se u odgovarajućim kombinacijama metoda analize, deskripcijska metoda, metoda promatranja, te komparativna metoda. Podaci su prikupljeni iz primarnih i sekundarnih izvora i to iz raznih domaćih i stranih izvora, knjiga koje se odnose na temu istraživanja, raznih publikacija objavljenih na Internetu, te nastavnog materijala i priručnika.

[error in script]

Tip objekta:	Teza (Diplomski rad)
Mentor:	Nefat, Ariana
Dodatne informacije:	2013/81
Teme:	6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.6 Trgovinska organizacija i praksa. Roba. Usluge
Odjeli:	Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje
Datum pohrane:	18 Jul 2013 10:13
Zadnja promjena:	21 May 2014 11:07
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/2336

Actions (login required)

Pregledaj stavku