Alati za upravljanje odnosima s klijentima

Šugić, Josip (2013) Alati za upravljanje odnosima s klijentima. Završni rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst

PDF Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (2MB) | Zatraži kopiju

Sažetak

Elektroničko poslovanje i upravljanje odnosa s klijentima su pojmovi usko vezani jedan uz drugi. Elektroničko poslovanje se temelji na korištenju informacija i interneta preko kojeg određena poduzeća posluju s svojim klijentima tj. ulaze u poslovne odnose s njima, a upravljanje odnosa s klijentima omogućava daljnje poslovanje između njih i njeguje i gradi njihov odnos. Cilj ovog završnog rada je opis i funkcioniranje tehnologija, alata i aplikacija vezanih za upravljanje odnosima s klijentima i njihovu međuovisnost s novim tehnologijama koje svakodnevno izlaze na tržišta diljem svijeta. Također i opis odjela poduzeća usko vezanih uz upravljanje odnosima s klijentima poput marketinga. Upravljanje odnosa s klijentima se odnosi na gradnju povjerenja između klijenata i prodavača koje se stjecalo od prve uspješne kupnje/prodaje. Evolucijom tržišta, ekonomije i trgovine te razvojem modernih tehnologija nastalo je elektroničko poslovanje koje nije bilo ograničeno poput tradicionalnog npr. kupac sada može lakše i brže pristupiti određenim proizvodima i uslugama koji nisu pristupni u njegovoj zemlji. Tako dolazi do širenja opsega klijenata ali i nastanka novih problema poput prilagodbi novim karakteristikama i ponašanjima klijenata iz različitih zemalja. Svaka država ima svoje zakone, norme, njihovi građani gledaju drugačije na neke određene stvari npr. japanski i francuski građani imaju različite načine ponašanja i komunikacije s ljudima, pozdrave, geste te se poduzeća koja nisu iz tih zemalja moraju se prilagođavati tim običajima i načinima ponašanja ako misle uspješno naći klijente u tim zemljama. Elektroničko poslovanje je otvorilo nove vidike ka privlačenju klijenata i partnera te proširilo opseg djelovanja upravljanja odnosa s klijentima tako djelatnici poduzeća i klijenti ne moraju više biti fizički prisutni da bi obavili prodaju/kupovinu određenog proizvoda ili usluge. Informacijske tehnologije svojim postojanjem dovele su do nastanka upravljanja odnosa s klijentima u elektroničkom poslovanju. Informacijske tehnologije i internet su usko povezani. Internet služi kao gigantska knjižnica prepuna informacija te su tako razna poduzeća preko informacijskih tehnologija napravili razne aplikacije i alate koji pomažu u vađenju korisnih i potrebnih informacija vezanih za njihove klijente. Tako djelovanjem informacijskih tehnologija nastali su i nastaju novi načini koji pomažu u održavanju tih odnosa te koji stvaraju lojalne klijente. U sljedećim poglavljima će se govoriti o elektroničkom poslovanju i upravljanjem odnosima s klijentima te njihovom sve većom međuovisnosti. Objasniti će se pojam i nastanak elektroničkog poslovanja. Proći će se preko razvojnih faza elektroničkog poslovanja koje opisuju njegov nastanak i izgradnju onog kakvog ga poznajemo danas. Razvojem informacijskih tehnologija unutar elektroničkog poslovanja razvili su se i razni poslovni modeli koji svojim jedinstvenim djelovanjem daju obris toga kako se određeno poduzeće odnosi prema svojim klijentima. U sljedećim poglavljima će se navesti i objasniti oni najpoznatiji i najznačajniji poslovni modeli poput posredničkog i prodajnog modela, promocijskog, modela agregiranja i posredovanja informacijama, modela pretplate i modela mobilnog poslovanja. Također govorit će se i o utjecaju informacijskih tehnologija na marketing. Informacijske tehnologije su otvorile nova vrata marketingu te se preko njih marketing poduzeća počinje fokusirati na klijente i prilagođavati proizvode zahtjevima, željama svojih klijenata. Upravljanje odnosima s klijentima predstavlja bezbroj načina kako se odnositi s klijetima i njegovati odnose. Tako sljedeća poglavlja govore procesu upravljanja odnosima koji utječe na same odnose s klijentima te o njemu ovisi da li će poduzeće privući željene i zadržati stare klijente te hoće li samo poslovanje poduzeća biti uspješno. Jedino dinamičnim procesom poduzeća opstaju danas u nepredvidljivom poslovanju. Uz proces govorit će se i o aspektima upravljanja odnosima s klijentima koji pomažu djelatnicima poduzeća efikasniji rad s novim i starim klijentima i njihovim zahtjevima. Uz opis arhitekture upravljanja odnosa s klijentima sljedeća poglavlja će govoriti i o raznim aplikacijama i alatima koji su se razvili tijekom godina u cilju lakše komunikacije s klijentima, bržeg i efikasnijeg rada djelatnika poduzeća, bržeg i preciznijeg prikupljanja informacija o klijentima. Uz sve navedeno vrijedi napomenuti i nove trendove upravljanja odnosima s klijentima poput društvenih mreža koji služe kao neiscrpni izvori informacija i mjesta gdje poduzeća grade personalizirani i prijateljski odnos s svojim klijentima.

[error in script]

Tip objekta:	Teza (Završni rad)
Mentor:	NIJE ODREĐENO
Dodatne informacije:	2013/113
Teme:	3 Društvene znanosti > 33 Ekonomija. Ekonomska znanost > 330 Ekonomija općenito > 330.4 Matematička ekonomija > 330.47 Ekonomska informatika
Odjeli:	Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Poslovna informatika
Datum pohrane:	04 Oct 2013 09:06
Zadnja promjena:	04 Oct 2013 09:06
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/2377

Actions (login required)

Pregledaj stavku