An integrated model of price, service quality, satisfaction and loyalty: an empirical research in the banking sector of Bosnia and Herzegovina

Činjarević, Merima and Tatić, Kasim and Avdić, Armin (2010) An integrated model of price, service quality, satisfaction and loyalty: an empirical research in the banking sector of Bosnia and Herzegovina. Ekonomska istraživanja (4). pp. 142-160. ISSN 1331-677X

Puni tekst

PDF - Objavljena verzija Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (777kB)

Sažetak

Relacija između kvalitete, zadovoljstva i lojalnosti korisnika usluga je predmet interesa istraživača već niz desetljeća. I pored velikog broja publiciranih radova o kvaliteti usluge, uloga ove koncepcije te njezine povezanosti sa drugim ključnim marketing koncepcijama je i dalje nejasna. Ovaj rad pokušava objasniti povezanost između percepcije kvaliteta usluge, percepcije cijene usluge, zadovoljstva i lojalnosti. Predloženi model je definiran na osnovu postojećih teorijskih spoznaja. Pored toga, istraživanje je provedeno s ciljem ispitivanja održivosti dimenzija kvalitete usluge i dimenzija cijene usluge u maloprodajnom bankarstvu Bosne i Hercegovine. Kako bi se testirao definirani model i hipoteze istraživanja, provedeno je empirijsko istraživanje na uzorka 300 korisnika bankarskih usluga. Rezultati istraživanja upućuju na zaključak da model pokazuje prihvatljiv nivo odgovaranja empirijskim podacima. Doprinos ovog rada ogleda se u identificiranju utjecaja pojedinih dimenzija kvaliteta i cijene usluge na zadovoljstvo i lojalnost korisnika. Pristup zasnovan na dimenzijama koji je korišten u ovom radu omogućava menadžerima banaka da identificiraju one dimenzije koje najviše doprinose kreiranju zadovoljstva i lojalnosti klijenata. Provedeno istraživanje ima nekoliko ograničenja koja je potrebno istaknuti. Obzirom da je istraživanje provedeno samo na uzorku korisnika usluga u bankarskom sektoru, te da je uključivalo nekoliko banaka i uzorak od 300 ispitanika smatramo da nije moguće generalizirati dobivene rezultate istraživanja. U cilju generalizacije rezultata neophodno je ponoviti istraživanje u drugim uslužnim sektorima i na većem uzorku ispitanika.

[error in script]

Tip objekta:	Članak
Mentor:	NIJE ODREĐENO
Dodatne informacije:	4/2010
Ključni pojmovi:	kvaliteta usluge, cijena, zadovoljstvo klijenta, lojalnost klijenta, maloprodajno bankarstvo
Teme:	3 Društvene znanosti > 33 Ekonomija. Ekonomska znanost > 336 Financije. Uključujući: Javne financije. Bankarstvo. Novac > 336.7 Novac. Monetarni sustav. Bankarstvo. Burze > 336.71 Banke. Bankarstvo 3 Društvene znanosti > 33 Ekonomija. Ekonomska znanost > 339 Trgovina. Međunarodni gospodarski odnosi. Svjetsko gospodarstvo > 339.1 Opća pitanja trgovine. Tržište > 339.138 Marketing
Odjeli:	Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković"
Datum pohrane:	20 Sep 2012 11:35
Zadnja promjena:	08 Jan 2013 09:38
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/1209

Actions (login required)

Pregledaj stavku