Kozjak, Ivana (2012) Povezanost zadovoljstva potrošača i CRM-a. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.
Puni tekst![[img]](http://eknjiznica.unipu.hr/style/images/fileicons/application_pdf.png) |
PDF
- Objavljena verzija
Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (688kB) |
Sažetak
Svrha ovog rada je utvrdi važnost i povezanost zadovoljstva potrošača i CRM-a za postizanje uspjeha poduzeća. Poduzeća koja su svoje poslovanje orijentirala prema potrošačima nastoje razviti personalizirani odnos sa svakim potrošačem. Srž CRM-a sadržana je u poslovnoj strategija koju poduzeće primjenjuje kako bi što više saznalo o potrebama i ponašanju potrošača te s njima izgradilo dugoročno profitabilne odnose koji su ključ poslovnog uspjeha. Pri uvođenju CRM koncepta važno je uzeti u obzir i interni CRM jer zadovoljstvo potrošača primarno ovisi o zadovoljstvu zaposlenika. Za dugoročni uspjeh cjelokupne CRM inicijative neophodna je CRM softverska infrastruktura koja omogućuje pretvaranje CRM strategije u konkretne poslovne rezultate. Jedan od ključnih pokazatelja efikasnosti upravljanja odnosima s potrošačima je i vrijednost životnog ciklusa potrošača, jer što je trajniji odnos između potrošača i poduzeća, to je veći profit kojeg potrošač generira za poduzeće. Povezanost zadovoljstva potrošača i CRM-a polazi od toga da se svako poslovanje temelji na potrošačima, a uspostava izvrsnog odnosa s njima, ostvaruje se kroz stvaranje i isporuku adekvatne vrijednosti za potrošače, koje će rezultirati njihovim zadovoljstvom. Veća razina zadovoljstva pretpostavlja veću vjerojatnost ponovljene kupnje. Kao krajnji cilj svog poslovanja poduzeća trebaju postaviti visoku razinu lojalnosti potrošača temeljenu na njihovom zadovoljstvu. Istraživanje zadovoljstva potrošača postalo je najpouzdanija povratna informacija jer pruža izravne i objektivne informacije o preferencijama i očekivanjima potrošača te omogućuje da se predvide potrebe i želje potrošača koje bi se mogle javiti. Može se zaključiti kako unapređenje poslovnih rezultata i konkurentska prednost poduzeća sve više ovise o primjeni suvremenih CRM rješenja. Upravo zbog toga, imperativ svakog suvremenog poduzeća postaje koncept upravljanja odnosom s potrošačima.
| Tip objekta: | Teza (Diplomski rad) |
|---|---|
| Mentor: | NIJE ODREĐENO |
| Dodatne informacije: | 2012/192 |
| Teme: | 6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje 6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 659 Reklama, publicitet. Informativni rad. Odnosi s javnošću > 659.4 Odnosi s javnošću (PR) |
| Odjeli: | Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje |
| Datum pohrane: | 28 Mar 2013 11:33 |
| Zadnja promjena: | 28 Mar 2013 11:33 |
| URI: | http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/2048 |
Actions (login required)
 |
Pregledaj stavku |
