Uslužni ambijent i proces

Boljun, Elena (2013) Uslužni ambijent i proces. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst

PDF Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (408kB) | Zatraži kopiju

Sažetak

Tema ovog diplomskog rada je uslužni ambijent i proces. Zanimanje za ovu temu postoji i s potrošačkog aspekta, ali i s aspekta budućeg marketinškog stručnjaka. Nameće se pitanje da li i koliko uslužni ambijent i proces utječu na samog potrošača , ali i pitanje može li se i na koji način pravilnim strategijama oblikovanja i upravljanja ambijentom i procesom utjecati na uspješnost poslovanja same prodavaonice, a time i poduzeća. Često je utjecaj fizičkog okruženja i samog procesa zanemaren jer se smatra da je više povezan s emocionalnim stanjima nego s konkretnim ponašanjem, te iz razloga što ima podsvjestan utjecaj na korisnika zbog relativno nevidljive sinergije elemenata koji utječu na sva čula korisnika uslužnih organizacija. Svrha istraživanja je istražiti utječu li uslužni ambijent i proces na ponašanje kupaca usluga, te na njihovu percepciju i motivaciju. Istraživanje isto tako treba ukazati na to postoji li veza između uslužnog ambijenta i procesa te zadovoljstva korisnika uslugom. Cilj rada je iznijeti najprije teoretsku pozadinu uslužnog ambijenta i procesa, a zatim i njegovu primjenu u stvarnom poslovanju, te ocijeniti koliko utječu i u kojoj mjeri uslužni ambijent i proces na samog potrošača, a time i na uspješnost poslovanja određenog poduzeća, te zašto ih brojni autori svrstavaju kao jednu od najvažnijih determinanti psihologije potrošača, njegovog zadovoljstva, emocija i ponašanja, naročito onda kad je uloga hedonističkog karaktera i kad potrošač dosta vremena boravi u uslužnoj organizaciji. Cijeli rad je podijeljen na četiri glavna djela: usluge, fizičko okružje, uslužni proces i istraživanje utjecaja uslužnog ambijenta i procesa na percepciju, motivaciju i ponašanje potrošača. Rad započinje poglavljem o uslugama. Na početku slijedi definiranje samog pojma usluga, a potom i njihova klasifikacija s obzirom na vrstu tržišta, stupanj radne intenzivnosti, stupanj kontakta s korisnikom, kvalifikacije subjekta koji pruža uslugu i cilj subjekta koji pruža uslugu. Upoznavanje i razumijevanje samog pojma usluga, njihovih specifičnosti: neopipljivost, nedjeljivost proizvodnje od korištenja, neuskladištivost, heterogenost, odsutnost vlasništava, je nužno kako bi se što lakše prihvatio i usvojio dio o uslužnom ambijentu i uslužnom procesu što i čini zapravo samu srž ovog rada. Drugi dio je usredotočen na uslužni ambijent. Najprije slijedi definicija samog uslužnog ambijenta i njegova svrha. Nadalje slijede dimenzije uslužnog ambijenta pod što se podrazumijeva učinak uvjeta, atmosfera, zvučni stimulansi, mirisni stimulansi, vizualni stimulansi, situacijski utjecaji, lokacija, izgled i funkcionalnost prostora, te znakovlje i simboli. To su sve učinci koji obuhvaćaju uslužni ambijent, funkcionalnost, ali i signalizaciju uslužnog procesa, osobne predmete za upotrebu koji daju karakter i individualnost što personalizira prostor i stil dekora. Slijedi dio koji obrađuje utjecaj ljudskog čimbenika: zaposlenike i same korisnike. Posljednji dio prvog djela čini utjecaj uslužnog ambijenta na percepciju, motivaciju i ponašanje korisnika. Drugi dio rada bavi se uslužnim procesom. Najprije slijedi određenje samog pojma, a nakon toga dio o kategorijama uslužnih procesa koje su nužne za mogućnost razumijevanja tematike. Slijedi proces odlučivanja o usluzi koje se dijeli na fazu prije kupnje, fazu uslužnog procesa (unutar koje je objašnjena teorija uloga i scenarija kao i servuction sustav) i na fazu vrednovanja usluge nakon korištenja. Nakon vrednovanja usluge nakon korištenja slijedi oblikovanje i upravljanje uslužnim procesima pri čemu je obrađen uslužni blueprint, postavljanje uslužnih standarda i korisnik kao sudionik u proizvodnji usluge. Svaka uslužna organizacija treba znati tko je korisnik usluge, koja su njegova očekivanja, potrebe i želje te kako se isti ponaša. Izvjestan stupanj sudjelovanja korisnika je neophodan kod usluga obrade ljudi kao i kod mnogih drugih usluga koje se odvijaju u realnom vremenu. Treći i zadnji dio ovog rada, ne uključujući zaključak i popis literature, čini primjer iz prakse. Posljednji dio rada čini istraživanje utjecaja uslužnog ambijenta i procesa na percepciju, motivaciju i ponašanje potrošača. Na samom početku poglavlja prikazana je organizacija istraživanja. Slijedi analiza prikupljenih podataka, te zaključak istraživanja.

[error in script]

Tip objekta:	Teza (Diplomski rad)
Mentor:	NIJE ODREĐENO
Dodatne informacije:	250/2013
Teme:	6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje > 658.89 Kupci kao objekti prodajnih napora. Potencijalni kupci, klijenti
Odjeli:	Fakultet ekonomije i turizma "Dr. Mijo Mirković" Fakultet ekonomije i turizma "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje
Datum pohrane:	07 Jan 2014 07:50
Zadnja promjena:	07 Jan 2014 07:50
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/3044

Actions (login required)

Pregledaj stavku