E-Knjižnica FET "Dr. Mijo Mirković"

Kritični uslužni susreti u visokom obrazovanju

Nefat, Ariana and Benazić, Dragan (2003) Kritični uslužni susreti u visokom obrazovanju. Tržište, Časopis za tržišnu teoriju i praksu, 15 (1/2). pp. 55-71. ISSN 0353-4790

Kompletni tekst nije dostupan u ovom repozitoriju. (Zatraži kopiju)

Sažetak

Podizanje kvalitete obrazovnog procesa u visokom obrazovanju pretpostavlja razumijevanje onoga što se događa tijekom uslužnih susreta između studenata i zaposlenika fakulteta, prvenstveno nastavnika. Usmjerenjem na kritične uslužne susrete, tj. one susrete između zaposlenika fakulteta i studenata koji rezultiraju posebnim zadovoljstvom ili nezadovoljstvom, ovaj rad se bavi istraživanjem uzroka takvih ishoda uslužnih susreta. Pritom se koristi tehnika kritičnih incidenata, gdje se u svrhu spoznaje istraživane pojave koristi analiza izvješća o posebno zadovoljavajućim ili nezadovoljavajućim događajima. Istraživanje je provedeno između studenata svih godina Fakulteta ekonomije i turizma u Puli. Prema dobivenim rezultatima nastavnici FET-a su uglavnom izuzetno susretljivi i ljubazni na razne upite i zahtjeve studenata, npr. na konzultacijama, ali je sama izvedba nastave i ponekad raspoloživost nastavnika percipirana nešto slabijom. Također, relativno je nisko zadovoljstvo studenata postignućem na ispitima i u svezi raznih zadataka studenata. Kod uslužnih susreta s ostalim zaposlenicima uz nekoliko manjih slabosti, na izražene potrebe i zahtjeve studenata se uglavnom dobro odgovara, uz često percipiranu visoku razinu ljubaznosti i pažnje. Nalazi istraživanja ukazuju na dobru praksu koju treba ponoviti, te na negativno percipirane situacije koje je u cilju podizanja kvalitete obrazovanja dobro izbjeći. Još detaljniji uvid u pojedini vid pružanja usluge obrazovanja, npr. samo izvedbe nastave, moguće je postiči usmjerenjem daljnjih istraživanja na samo taj dio obrazovnog procesa.

[error in script]
Tip objekta: Članak
Mentor: NIJE ODREĐENO
Dodatne informacije: 2003/15
Ključni pojmovi: kvaliteta, zadovoljstvo, uslužni susreti, kritični uslužni susreti, tehnika kritičnih incidenata, obrazovanje
Teme: 6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje
Odjeli: Fakultet ekonomije i turizma "Dr. Mijo Mirković"
Datum pohrane: 20 Feb 2014 07:21
Zadnja promjena: 20 Feb 2014 07:21
URI: http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/3234

Actions (login required)

Pregledaj stavku Pregledaj stavku