Upravljanje odnosima i izgradnja lojalnosti korisnika

Bodiroža, Vesna (2009) Upravljanje odnosima i izgradnja lojalnosti korisnika. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst

PDF - Objavljena verzija Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (762kB)

Sažetak

Danas, u vrijeme sve veće konkurencije, mnoga poduzeća ulaze u pravu borbu za prevlast, boreći se pritom svim sredstvima i načinim u cilju zadržavanja postojećih korisnika i privlačenja novih. Ono što je od krucijalnog značaja jest zapravo da poduzeća moraju velike napore usmjeriti u zadovoljavanje korisnika, s obzirom da je zadovoljan korisnika većom vjerojatnošću i lojalan korisnik određenom poduzeću. Međutim, što je još važnije, korisnika bi trebalo oduševiti uslužnom ponudom, u kojem bi slučaju on zasigurno postao i lojalan. U tu svrhu mnoga poduzeća danas primjenjuju upravljanje odnosima s korisnicima, gdje je u središtu pozornosti upravo sam korisnik, te se sve radnje vezane za isporuku uslužnog iskustva prilagođavaju individualnom korisniku, s ciljem što boljeg zadovoljenja korisnikovih potreba i očekivanja, te stvaranja oduševljenih korisnika čija stvarna vrijednost odnosno iskustvo s uslugom premašuju očekivanja koja je korisnik prethodno stvorio. Svrha ovog diplomskog rada „Upravljanje odnosima i izgradnja lojalnosti korisnika“ je utvrditi u kojoj mjeri upravljanje odnosima s korisnicima poduzećima koristi u stvaranju i zadržavanju korisnika, te koji se programi lojalnosti koriste u praksi i kakav utjecaj imaju na stvaranje lojalnog korisnika. Lojalnost predstavlja voljnost korisnika da budu odani jednom poduzeću, stalno kupujući i koristeći njegove usluge, te šireći pozitivne informacije o tim uslugama i samom poduzeću. Rad se sastoji od osam glavnih cjelina koje obrađuju pojedine teme. Prva cjelina odnosi se na uvod, nakon čega slijedi druga cjelina u kojoj se pojmovno određuju usluge te se utvrđuje njihov značaju u tržišnom gospodarstvu. Unutar druge cjeline vrši se i klasifikacija usluga te se navode specifična obilježja usluga koja ih čine toliko različitima od fizičkih proizvoda. U trećoj cjelini se opisuju aspekti marketinga u stvaranju lojalnosti korisnika, a to su interni, interaktivni i eksterni marketing. Interni marketing predstavlja strategiju kojom poduzeće nastupa na internom tržištu, a u središtu su zaposlenici. Eksterni marketing predstavlja formiranje očekivanja i obećanja korisnika određenog uslužnog poduzeća, dok interaktivni marketing predstavlja poveznicu između poduzeća i korisnika usluge. Unutar interaktivnog marketinga opisuje se usluga kao „uslužni paket“ pri čemu je važno napomenuti kako korisnik kupujući određenu uslugu zapravo uz bit ili srž usluge kupuje i niz drugih dodatnih usluga koje mu olakšavaju korištenje same srži usluge. Navedeno je prikazano kroz cvijet usluge. Četvrta cjelina je usmjerena na definiranje i utvrđivanje važnosti marketinga odnosa, te njegov utjecaj na konkurentnost, a unutar navedene cjeline biti će riječi i o upravljanju odnosima s korisnicima kao novijem sustavu izgradnje i zadržavanja korisnika te stvaranja lojalnih korisnika. Unutar ove cjeline obrađena je i lojalnost, koja je u središtu ovog diplomskog rada, točnije pojmovno se određuje lojalnost, te načini za izgradnju lojalnosti. Lojalnost se razmatra s aspekta korisnika i uslužne organizacije, pa se navedeno zasebno obrađuje u narednim teorijskim cjelinama, točnije petoj i šestoj cjelini. U petoj cjelini se opisuje lojalnost s aspekta korisnika, odnosno korisnikove percepcije usluge. Dakle, lojalnost se povezuje sa zadovoljstvom, kvalitetom usluge te vrijednošću za korisnika. Također, navode se elementi pojavnosti usluge u stvaranju zadovoljstva uslužnim susretom, gdje se opisuju ljudi, proces te fizička pojavnost u smislu postizanja zadovoljstva korisnika, a samim time i lojalnosti. Šestu cjelinu obilježava lojalnost s aspekta uslužne organizacije, u kojoj se navode prednosti lojalnosti za uslužnu organizaciju, povezuje lojalnost sa profitabilnošću, te konačno određuju programi lojalnosti koji su na raspolaganju uslužnoj organizaciji, a koje je moguće bolje razumjeti i kroz nekoliko praktičnih primjera. Praktični primjeri programa lojalnosti odabranih poduzeća opisani su u sedmoj cjelini, dok se u osmoj cjelini navodi kritički osvrt zatečenih slučajeva te njihova usporedba sa teorijskim saznanjima. Prilikom pisanja diplomskog rada korištene su znanstvene metode klasifikacije, deskripcije, analize i sinteze.

[error in script]

Tip objekta:	Teza (Diplomski rad)
Mentor:	Nefat, Ariana
Dodatne informacije:	2009_100
Teme:	6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje
Odjeli:	Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje
Datum pohrane:	05 Pro 2011 20:58
Zadnja promjena:	21 May 2014 10:32
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/577

Actions (login required)

Pregledaj stavku