Značaj i odrednice kvalitete usluga

Marijančević, Josip (2008) Značaj i odrednice kvalitete usluga. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst

PDF - Objavljena verzija Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (341kB)

Sažetak

Uslužni je sektor danas onaj dio gospodarstva koji i u nacionalnim okvirima i na globalnoj razini pokazuje najdinamičnija kretanja, doživljava najviše promjena i bilježi pri tome kontinuirani porast udjela u ostvarenom društvenom bruto proizvodu nacionalnih ekonomija i u svijetu u cjelini. Unatoč tim i drugim pozitivnim pojavama (npr. povećanja zaposlenosti koje generiraju usluge, rastućeg udjela u ostvarenoj međunarodnoj razmjeni i dr.), te s obzirom na činjenicu da usluge sudjeluju kao djelatni činilac u tehnološkim i ekonomskim promjenama u svijetu, ipak znanja o poslovanju uslužnih poduzeća, o potrebnim marketinškim i upravljačkim vještinama nisu razvijena toliko koliko bi se moglo očekivati. Kako je tvrtkama sve teže diferencirati svoje proizvode, sve se više okreću prema diferenciranju putem usluga, kako bi pomoću ponude boljih usluga osvojile i zadržale klijente. Mnoge su zemlje doživjele dramatično povećanje važnosti usluga za nacionalne ekonomije i za pojedine potrošače. U vodećim europskim zemljama, SAD-u i Japanu, više je ljudi zaposleno u uslugama nego u svim drugim gospodarskim sektorima zajedno. Na javni i privatni uslužni sektor u tim zemljama otpada 60% do 75% bruto domaće proizvodnje. U međunarodnoj trgovini, usluge tvore četvrtinu ukupne vrijednosti međunarodne trgovine. Svrha diplomskog rada je istraživanje specifičnosti kvalitete u uslužnoj djelatnosti, aspekti pružanja usluga zbog kojih se usluga razlikuje od marketinga fizičkih dobara, kao i implikacije za upravljanje uslugama. Diplomski rad je podijeljen na 7 cjelina; u drugoj i trećoj cjelini navedena je definicija i klasifikacija usluge, te obilježja usluge pri čemu je pobliže razjašnjen trokut marketinga te usvojenost internog marketinga u javnim službama u RH. U četvrtoj cjelini obuhvaćena je važnost kvalitete u marketingu usluga , pojam i karakteristike usluga te očekivanja kupaca u procesu pružanja usluga, te model jazova kvalitete. Peta cjelina obuhvaća pojam i prednosti TQM-a, te međunarodne standarde kvalitete. Šesta cjelina se bavi mjerenjem kvalitete usluga, s posebnim osvrtom na upotrebu SERVQUAL-a, mjernog instrumenta sa širokom primjenom u uslužnom sektoru. Kod izrade diplomskog rada korištene su metode istraživanja, metoda deskripcije, metoda komparacije te metoda analize i sinteze.

[error in script]

Tip objekta:	Teza (Diplomski rad)
Mentor:	Nefat, Ariana
Dodatne informacije:	2008/74
Teme:	6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.6 Trgovinska organizacija i praksa. Roba. Usluge 6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje
Odjeli:	Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje
Datum pohrane:	05 Pro 2011 21:02
Zadnja promjena:	21 May 2014 10:18
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/690

Actions (login required)

Pregledaj stavku