Značaj i čimbenici zadovoljstva korisnika usluge u poduzeću Arenaturist

Paulinić, Rea (2007) Značaj i čimbenici zadovoljstva korisnika usluge u poduzeću Arenaturist. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst

PDF - Objavljena verzija Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (1MB)

Sažetak

Zadovoljstvo korisnika je relativan, nov pojam i nije se našao konsenzus o značenju zadovoljstva. Može se reći da se zadovoljstvo promatra kao rezultat subjektivne procijene o tome jesu li usluge premašile očekivanja. Zadovoljstvo korisnika vodi do opetovane kupnje i iskazuje se lojalnošću korisnika. Veća je vjerojatnost da će zadovoljan korisnik biti lojalniji usluzi, uslužnom poduzeću od nezadovoljnog. Korisnici zadovoljstvo doživljavaju tijekom uslužnih susreta koji predstavljaju vremensko razdoblje za vrijeme kojeg je korisnik u izravnoj interakciji s uslugom. U tim susretima korisnik susreće i u doticaju je s uslužnim osobljem, fizičkim elementima usluge, ostalim korisnicima na temelju kojih se procjenjuje usluga i određuje razina zadovoljstva ili nezadovoljstva korisnika usluge. Za uslužno poduzeće zadovoljan i lojalan korisnik rezultira profitabilnošću i izvor je prihoda tijekom duljeg razdoblja. Zadovoljan korisnik kupovati će češće i u većim količinama iste ili slične uslužne proizvode istog poduzeća i pozitivno govoriti o uslužnom poduzeću drugim ljudima, što utječe na image i reputaciju poduzeća. Radi svih prednosti što za poduzeće nosi zadovoljstvo korisnika ono je postalo važan cilj svih poslovnih aktivnosti. Svrha diplomskog rada je obraditi zadovoljstvo korisnika usluga odnosno ukazati na njegov značaj i prednosti za uslužno poduzeće, te istaknuti elemente što utječu na zadovoljstvo korisnika usluge. Rad se sastoji od četiri dijela, od kojih se tri odnose na teorijski dio dok je zadnji, četvrti dio praktičan. U prvom se dijelu opisuje usluga, njezina važnost i glavne specifičnosti. Drugi dio objašnjava aspekte marketinga uslužnog poduzeća: interni, interaktivni i eksterni marketing pomoću kojih se ostvaruje zadovoljstvo korisnika. Treći, ujedno i najopširniji dio, okosnica je ovog rada. Odnosi se na zadovoljstvo korisnika usluge. U ovom dijelu objašnjava se značaj zadovoljstva te čimbenici očekivanja i percepcija korisnika usluge koji dovode do zadovoljstva korisnika. U četvrtom praktičnom dijelu na primjeru poduzeća "Arenaturist" istražuje se primjena onog što je obrađeno u teorijskom dijelu. Slijedi zaključak, u kojem su sažeto iznijete spoznaje do kojih se došlo obradom ove zanimljive teme. Tijekom pisanja rada, odnosno provedbe istraživanja, korištene su u odgovarajućim kombinacijama brojne znanstvene metode, kao što su, metode analize i sinteze, dedukcije i indukcije, metode definicije, deskripcije, klasifikacije, promatranje te ispitivanje.

[error in script]

Tip objekta:	Teza (Diplomski rad)
Mentor:	Nefat, Ariana
Dodatne informacije:	2007_68
Teme:	6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje
Odjeli:	Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje
Datum pohrane:	21 Pro 2011 10:43
Zadnja promjena:	21 May 2014 10:13
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/875

Actions (login required)

Pregledaj stavku