E-Knjižnica FET "Dr. Mijo Mirković"

Odrednice zadovoljstva korisnika susretom s uslugom

Nefat, Ariana and Paus, Nika (2008) Odrednice zadovoljstva korisnika susretom s uslugom. Tržište: časopis za tržišnu teoriju i praksu, 20 (2). pp. 195-210. ISSN 0353-4790

Kompletni tekst nije dostupan u ovom repozitoriju. (Zatraži kopiju)

Sažetak

Susreti s uslugom predstavljaju osnovicu korisnikove percepcije usluge u smislu kvalitete, vrijednosti i zadovoljstva. U radu se istražuju sastavnice susreta s uslugom koje imaju utjecaja na zadovoljstvo korisnika usluga. Između više čimbenika koji određuju zadovoljstvo korisnika uslugom veliki značaj ima kvaliteta usluge koja je vezana uz obilježja usluge. Međutim, izravan uvid u razloge koji susret s uslugom čine zadovoljavajućim ili nezadovoljavajućim daje tehnika ključnih događaja, gdje se uzroci ne/zadovoljstva prije svega razlikuju ovisno da li se radi o interpersonalnom kontaktu ili kontaktu s tehnologijama. Za korisnikovo ne/zadovoljstvo kritična je pojavnost usluge koja uključuje ljude, proces i fizičku pojavnost. Njihov se utjecaj ne može promatrati zasebno već u međudjelovanju tijekom pružanja usluge a najsnažnije utječu kod susreta s uslugom licem u lice koji imaju obilježja kazališne metafore. Unatoč mogućem visokom zadovoljstvu korisnika nakon obnavljanja usluge poduzeća prije svega trebaju težiti izvrsnom izvršenju susreta s uslugom od prvog puta.

[error in script]
Tip objekta: Članak
Mentor: NIJE ODREĐENO
Dodatne informacije: 2008/20
Ključni pojmovi: susret s uslugom, zadovoljstvo korisnika, kvaliteta usluge
Teme: 6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje > 658.89 Kupci kao objekti prodajnih napora. Potencijalni kupci, klijenti
Odjeli: Fakultet ekonomije i turizma "Dr. Mijo Mirković"
Datum pohrane: 07 Jan 2014 08:41
Zadnja promjena: 07 Jan 2014 08:41
URI: http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/2884

Actions (login required)

Pregledaj stavku Pregledaj stavku