Nefat, Ariana and Paus, Nika (2008) Odrednice zadovoljstva korisnika susretom s uslugom. Tržište: časopis za tržišnu teoriju i praksu, 20 (2). pp. 195-210. ISSN 0353-4790
Kompletni tekst nije dostupan u ovom repozitoriju. (Zatraži kopiju)Sažetak
Susreti s uslugom predstavljaju osnovicu korisnikove percepcije usluge u smislu kvalitete, vrijednosti i zadovoljstva. U radu se istražuju sastavnice susreta s uslugom koje imaju utjecaja na zadovoljstvo korisnika usluga. Između više čimbenika koji određuju zadovoljstvo korisnika uslugom veliki značaj ima kvaliteta usluge koja je vezana uz obilježja usluge. Međutim, izravan uvid u razloge koji susret s uslugom čine zadovoljavajućim ili nezadovoljavajućim daje tehnika ključnih događaja, gdje se uzroci ne/zadovoljstva prije svega razlikuju ovisno da li se radi o interpersonalnom kontaktu ili kontaktu s tehnologijama. Za korisnikovo ne/zadovoljstvo kritična je pojavnost usluge koja uključuje ljude, proces i fizičku pojavnost. Njihov se utjecaj ne može promatrati zasebno već u međudjelovanju tijekom pružanja usluge a najsnažnije utječu kod susreta s uslugom licem u lice koji imaju obilježja kazališne metafore. Unatoč mogućem visokom zadovoljstvu korisnika nakon obnavljanja usluge poduzeća prije svega trebaju težiti izvrsnom izvršenju susreta s uslugom od prvog puta.
| Tip objekta: | Članak |
|---|---|
| Mentor: | NIJE ODREĐENO |
| Dodatne informacije: | 2008/20 |
| Ključni pojmovi: | susret s uslugom, zadovoljstvo korisnika, kvaliteta usluge |
| Teme: | 6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje > 658.89 Kupci kao objekti prodajnih napora. Potencijalni kupci, klijenti |
| Odjeli: | Fakultet ekonomije i turizma "Dr. Mijo Mirković" |
| Datum pohrane: | 07 Jan 2014 08:41 |
| Zadnja promjena: | 07 Jan 2014 08:41 |
| URI: | http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/2884 |
Actions (login required)
 |
Pregledaj stavku |
