Odnos uslužnog poduzeća i korisnika usluge

Ban, Silvia (2008) Odnos uslužnog poduzeća i korisnika usluge. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst

PDF - Objavljena verzija Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (525kB)

Sažetak

Opći cilj diplomskog rada je proširiti spoznaje i opisati procese o odnosu uslužnog poduzeća i korisnika usluge. Predmet razmatranja ovog diplomskog rada su utjecaj internog, interaktivnog i eksternog marketinga, koji su u međusobnom odnosu, i njihovo značenje za uslužno poduzeće te percepcija usluge od strane korisnika usluge. Posebni cilj rada je proučiti odnos uslužnog poduzeća s korisnikom usluge što uključuje proces donošenja odluke o korištenju usluge, ali i razumjevanje potreba korisnika usluge i uslužni kontakt. Na primjeru poduzeća S.M.A.R.T. nastojat će se ukazati kako se upravo primjenom marketinga usluga pridonosi efikasnijem i kvalitetnijem poslovanju. U svrhu analize odnosa korisnika usluge i uslužnog poduzeća korištena je znanstvena i stručna literatura različitih autora koji su nastojali razlučiti utjecaj marketinga usluga u okviru različitih gospodarskih sustava kao i njegov utjecaj na poslovne odluke menadžmenta. Uz to, u izradi diplomskog rada korišteni su i podaci iz internih izvora tvrtke koja je izabrana kao primjer, kao i oni podaci do kojih se došlo provedbom intervjua sa zaposlenicima tvrtke. Prilikom proučavanja problema i iznošenja rezultata istraživanja unutar ovog rada korištene su različite znanstvene metode, i to: induktivna i deduktivna metoda, metoda analize i sinteze, metoda apstrakcije i konkretizacije, metoda generalizacije i specijalizacije, metoda dokazivanja i opovrgavanja. Uz kombinaciju navedenih znanstvenih metoda nastojalo se doći do odgovarajućih rezultata, kako bi se ostvarili ciljevi koji su i postavljeni pri izradi diplomskog rada. Diplomski rad je podijeljen u šest poglavlja. U prvom poglavlju dana su uvodna razmišljanja. Drugo poglavlje obrađuje utjecaj internog i interaktivnog marketinga. Polazi se od definiranja internog marketinga, prati se svrha i potreba uvođenja internog marketinga. Također, analiziraju se obilježja i značaj interaktivnog marketinga za uslužno poduzeće. Treće poglavlje odnosi se na eksterni marketing i njegov značaj za uslužno poduzeće. U ovom je poglavlju obrađeno formiranje usluge što uključuje procese u postupku formiranja usluge, fizičko okruženje i utjecaj boje i glazbe na pružanje usluge, te najznačajniji čimbenik u procesu pružanja usluge, a to je bez daljnjeg ljudski čimbenik. Također u ovom će poglavlju biti riječi o prodaji i distribuciji usluga, promociji usluga i određivanju cijene usluga koje pruža uslužno poduzeće. Odnos uslužnog poduzeća s korisnikom usluge obrađen je u četvrtom poglavlju, koje je možda i najvažnije u odnosu na ostale. Ovdje je riječ o korisnicima usluga poduzeća i razumijevanju njihovih potreba, procesu donošenja odluka o korištenju usluga, sudionicima procesa pružanja usluga, te kontaktu uslužnog poduzeća s korisnicima usluga. Peto poglavlje ovoga rada odnosi se na percepciju usluge od strane korisnika, definira se zadovoljstvo, kvaliteta i vrijednost usluge. Osim toga ovdje se obrađuje način na koji se rješava nezadovoljstvo korisnika usluge pruženom uslugom, ali i lojalnost korisnika usluge. U šestom je poglavlju obrađen odnos uslužnog poduzeća i korisnika usluge na primjeru poduzeća S.M.A.R.T.. Sedmo poglavlje ovoga rada je zaključak u kojem se daje sinteza provedenog istraživanja kao i analiza međusobnih teorijskih i praktičnih spoznaja.

[error in script]

Tip objekta:	Teza (Diplomski rad)
Mentor:	Nefat, Ariana
Dodatne informacije:	2008/133
Teme:	6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje
Odjeli:	Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje
Datum pohrane:	05 Pro 2011 20:39
Zadnja promjena:	21 May 2014 10:18
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/678

Actions (login required)

Pregledaj stavku