Cimbola, Natalija (2012) Uloga uslužnog osoblja u ostvarenju konkurentske prednosti poduzeća Vipnet d.o.o. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.
Puni tekst![[img]](http://eknjiznica.unipu.hr/style/images/fileicons/application_pdf.png) |
PDF
- Objavljena verzija
Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (918kB) |
Sažetak
Uslužno osoblje predstavlja važan izvor diferencijacije usluge od konkurencije. Iz tog razloga je jako bitno da poduzeća shvate njihovu važnost i da ulaže u svoje zaposlenike, a i zaposlenici moraju znati koja je njihova uloga u poduzeću, kako bi mogli korisniku pružiti najbolju uslugu, s tim da korisnik bude zadovoljan. Poduzeće ima veliki zadatak pred sobom. Ono mora pravilno odabrati, educirati i kontinuirano motivirati svoje zaposlenike. Ako Poduzeće taj zadatak izvrši na najbolji način, rezultat toga biti ce zadovoljni korisnici i zaposlenici te profit poduzeća. Svrha ovog rada je istražiti koja je uloga uslužnog osoblja u ostvarenju konkurentske prednosti na temelju jednog poduzeća te kako se ona može poboljšati kako bi Poduzeće bilo što konkurentnije na tržištu. Za primjer poduzeća odabrala sam Vipnet d.o.o., iz razloga što je to Poduzeće koje je prepoznato na tržištu kao lider u inovacijama, što ima velik broj korisnika te su njegove usluge kvalitetne i svrstavaju ih medu najbolje operatere u svijetu. Predmet istraživanja je uslužno osoblje koje je jedan od elemenata marketinškog miksa usluge. Uslužno osoblje je jako bitan element, zato jer se i usluga cesto procjenjuje po ponašanju zaposlenika i oni moraju znati pružiti uslugu na najbolji mogući način, kako bi korisnik bio zadovoljan. Rad se sastoji od sedam osnovnih poglavlja. Prvo poglavlje predstavlja uvod u marketing usluga. Tu se misli na definiciju i razvoj usluga, a isto tako u tom poglavlju istaknuta je i podjela usluga prema različitim kriterijima. U tom poglavlju navedena su i četiri specifična obilježja usluga, a to su neopipljivost, istovremenost proizvodnje i potrošnje ili nedjeljivost, neuskladištivost, heterogenost odnosno raznolikost usluge. U posljednje vrijeme ističe se još jedno obilježje usluge, a to je odsutnost vlasništva usluge. Drugo poglavlje rada odnosi se na specifičnosti elemenata marketinškog miksa. Tu su opisani elementi marketinškog miksa usluge. Treće poglavlje odnosi se na uslužne susrete. Tu su opisana obilježja uslužnih susreta, stupnjevi kontakta tijekom uslužnog susreta. Navedeni su i kritični događaji koji se mogu dogoditi u uslužnom susretu te vrste problematičnih korisnika s kojima se možemo susresti. Četvrto poglavlje odnosi se na značaj ljudskog čimbenika u uslužnim susretima. Ovdje su opisani ljudski čimbenici, odnosno zaposlenici ili uslužno osoblje te koju oni imaju ulogu te su opisani i korisnici usluga. U tom poglavlju naveden je i marketinški trokut u uslužnom poduzeću. Peto poglavlje govori o četiri vrste konkurentske prednosti. Opisan je pristup strategijskog pozicioniranja, resursni pristup, dinamički – procesni pristup te relacijski pristup. Šesto poglavlje odnosi se na istraživanje uslužnog osoblja u poduzeću Vipnet d.o.o.. Navedene su osnovne informacije o samom poduzeću i usluge koje ono nudi, završno sa kritičkim osvrtom na uslužno osoblje i kako ono može pridonijeti konkurentskoj prednosti poduzeća. Sedmo poglavlje je kritički osvrt na ulogu uslužnog osoblja u ostvarenju konkurentske prednosti poduzeća. Metode prikupljanja i izvori podataka bili su sekundarni. Od sekundarnih izvora podataka najviše sam koristila znanstvene radove i knjige iz domaće stručne literature, kao i poslovne internetske stranice. Pri izradi diplomskog rada korištene su znanstvene metode analize, induktivna metoda, komparativna metoda, metoda klasifikacije i metoda deskripcije. Također sam posjetila prodajni centar Vip u Puli kako bi mogla osobno procijeniti kvalitetu i rad uslužnog osoblja.
| Tip objekta: | Teza (Diplomski rad) |
|---|---|
| Mentor: | NIJE ODREĐENO |
| Dodatne informacije: | 2012/149 |
| Teme: | 6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje |
| Odjeli: | Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje |
| Datum pohrane: | 28 Nov 2012 13:16 |
| Zadnja promjena: | 28 Nov 2012 13:16 |
| URI: | http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/1774 |
Actions (login required)
 |
Pregledaj stavku |
