Mudri, Natalija (2012) Ponašanje korisnika usluga. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.
Puni tekst![[img]](http://eknjiznica.unipu.hr/style/images/fileicons/application_pdf.png) |
PDF
- Objavljena verzija
Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (318kB) |
Sažetak
Proučavanje ponašanja korisnika usluga vrlo je složeno. Veliki broj varijabli interaktivno reagira i utječe jedna na drugu i na konačno ponašanje korisnika. Ponašanje korisnika usluga uvjetovano je nizom psiholoških, društvenih, osobnih, situacijskih i mnogih drugih faktora. Kao što nisu svi ljudi jednaki, ne razmišljaju na isti način, ne ponašaju se jednako u istim situacijama, tako se niti jedan korisnik neće isto ponašati prilikom pružanja, odnosno primanja, odreñene usluge. Na uspješnost izvršenja usluge značajan utjecaj ima uloga korisnika u procesu pružanja usluge, njegova motiviranost i zainteresiranost. Ponašanje korisnika različito je u fazi prije korištenja usluge, fazi korištenja usluge te fazi nakon korištenja usluge. Svrha ovog rada jest razložiti njihovo ponašanje u svakoj od tih faza te ustanoviti koji su to čimbenici koji utječu na njihovo ponašanje. Objašnjeno je kako dolaze do spoznaje o potrebi ili želji koju treba zadovoljiti, kako traže informacije, biraju izmeñu različitih alternativa i kako u konačnici donose odluku izmeñu ponuñenih opcija. Korisnici pristupaju usluzi sa već unaprijed formiranim očekivanjima. Svaki od njih će na različiti način percipirati istu uslugu, a razlikuju se i njihove reakcije tijekom samog procesa pružanja usluga. Na njih utječe uslužno osoblje, ostali korisnici, fizičko okruženje, proces pružanja usluge i mnogi drugi čimbenici. U radu se utvrñuje koji su to čimbenici koji utječu na njihovu percepciju usluge i, u konačnici, kako se formira njihovo zadovoljstvo. Nakon korištenja usluge korisnik može biti zadovoljan ili nezadovoljan, ovisno o stupnju ispunjenih očekivanja.
| Tip objekta: | Teza (Diplomski rad) |
|---|---|
| Mentor: | NIJE ODREĐENO |
| Dodatne informacije: | 2012/181 |
| Teme: | 6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje |
| Odjeli: | Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje |
| Datum pohrane: | 28 Mar 2013 08:40 |
| Zadnja promjena: | 28 Mar 2013 08:40 |
| URI: | http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/2041 |
Actions (login required)
 |
Pregledaj stavku |
