"Kritični uslužni susreti"

Matošević, Suzana (2013) "Kritični uslužni susreti". Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst

PDF Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (541kB) | Zatraži kopiju

Sažetak

Knjigovodstvene usluge, usluge poslovnog savjetovanja, te računovodstvene usluge jesu usluge visokog stupnja kontakta. Davatelji usluga nastoje održavati i razvijati dugotrajne odnose sa korisnicima bazirane na uzajamnom povjerenju. Predmet rada je istražiti karakter i obilježja kritičnih uslužnih susreta u poslovanju davatelja usluge s perspektive korisnika, a na primjeru knjigovodstvenog servisa. Svrha rada jest utvrditi uzroke zadovoljstva i nezadovoljstva korisnika. Istraživanjem su obuhvaćeni svi tipovi kritičnih uslužnih susreta između davatelja usluge i korisnika usluga – klijenata knjigovodstvenog servisa. Prikupljeni podaci daju odgovor na pitanje koji su izvori zadovoljstva ili nezadovoljstva korisnika knjigovodstvenog servisa, a u svrhu budućeg povećanja ukupnog zadovoljstva korisnika. Diplomski rad sastoji se od četiri poglavlja koji obrađuju temu rada. U prvom poglavlju definiran je uslužni susret i njegova obilježja. Tradicionalna opis uslužnog susreta fokusiran na osobnu interakciju između korisnika i davatelja usluga. Šire značenje uslužnog susreta obuhvaća sve aspekte uslužnog procesa koji nastaju tijekom susreta korisnika s uslugom. Osim tradicionalne podjele uslužnih susreta, koja dijeli uslužne susrete na daljinu, telefonske susrete i susrete „licem u lice“, navedena je podjela uslužnog susreta prema stupnju kontakta korisnika. Svaki uslužni susret sastoji se od skupine faza i zajedničkih elemenata. Teorija uloga i scenarija je dramaturški pristup koji na slikovit način opisuje uslužni susret, dok je „servuction“ model metodološki pristup i statični prikaz uslužnog susreta. U drugom poglavlju definiran je kritični uslužni susret kao poseban događaj koji je veoma zadovoljavajući ili nezadovoljavajući za korisnika ili davatelja usluge ili za obje strane. Kritični uslužni susreti objašnjeni su s perspektiva sudionika – korisnika i zaposlenika. Definirana je kvaliteta i zadovoljstvo korisnika, te su navedeni izvori zadovoljstva i nezadovoljstva korisnika. Izvor nezadovoljstva zaposlenika su problematični korisnici koji su navedeni kao posebna kategorija. Preporuka poduzećima jest da izbjegavaju privlačiti problematične korisnike, stoga uslužna poduzeća nastoje upravljati odnosima na relaciji korisnik – korisnik. U trećem poglavlju definirana je tehnika kritičnih događaja. Prema Flanaganu opisani su koraci u provođenju tehnike kritičnih događaja. Navedeni su prednosti i nedostaci, te obilježja tehnike kritičnih događaja. Važna značajka tehnike kritičnih događaja jest njezina svestrana primjenjivost posebice u istraživačkom marketingu usluga. U četvrtom poglavlju tehnika kritičnih događaja upotrijebljena je u istraživanju kritičnih uslužnih susreta na primjeru knjigovodstvenog servisa. Istraživanje je obuhvatilo uslužne susrete između korisnika (klijenata knjigovodstvenog servisa) i davatelja usluge (zaposlenika). Korištenjem tehnike kritičnih događaja, istraženi su uzorci izvora zadovoljstva i nezadovoljstva s perspektive korisnika. Prikupljeni podaci svrstani su u tri glavne skupine i deset podskupina. Analizom prikupljenih podataka, njihovom kategorizacijom, dobiveni su i interpretirani rezultati istraživanja. Na dobivene rezultate istraživanja dan je kritički osvrt.

[error in script]

Tip objekta:	Teza (Diplomski rad)
Mentor:	Nefat, Ariana
Dodatne informacije:	2013/53
Teme:	6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje
Odjeli:	Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje
Datum pohrane:	03 Jul 2013 07:43
Zadnja promjena:	21 May 2014 11:07
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/2303

Actions (login required)

Pregledaj stavku