Važnost zadovoljstva kupaca u marketinškom nastupu poduzeća T-mobile

Prijić, Ines (2011) Važnost zadovoljstva kupaca u marketinškom nastupu poduzeća T-mobile. Završni rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst

PDF - Objavljena verzija Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (316kB)

Sažetak

Na današnjem se, izuzetno konkurentnom tržištu, natječu velika i mala poduzeća, trgovine, trgovački centri i mnogi drugi. Uz činjenicu da su danas kupci sve zahtjevniji, preživjeti na tržištu nije nimalo lagan zadatak. No, danas se ne teži samo preživljavanju na tržištu, već dostizanju samog vrha i naravno opstanka na vrhu, što je daleko teži zadatak i od samog preživljavanja, ali i dostizanja vrha. Svi sudionici imaju za cilj doseći i ostati na vrhu, biti najbolji, ostvariti što veći profit, tržišni udio i dakako privući što veći broj kupaca. Kako bi uspjeli u tome potrebno je odrediti vlastiti put, imati vlastitu viziju i identitet po kojem će ih kupci prepoznati. No, hoće li uspjeti u tome, ovisi o njima samima, jer samo oni koji shvate na vrijeme da je najvažniji čimbenik uspjeha zadovoljan kupac, pobjeđuju. Zadovoljan kupac je ključno konkurentsko oružje u surovoj tržišnoj utakmici. Bitno je brzo reagirati na promjene na tržištu kao i poznavati želje i potrebe kupaca, te im pružiti one proizvode i one usluge na željenoj razini, ili čak na razini višoj od željene, jer će tek tada kupac biti zadovoljan, te se na temelju njegova zadovoljstva može očekivati njegova lojalnost, a to je ono čemu se teži. Svrha ovog rada je prikazati koliko je bitno brinuti se o kupcu, koliko koristi se može dobiti ili u suprotnom izgubiti ukoliko je briga o kupcu zadnji čimbenik u poslovanju. Na koji način poduzeća i zaposlenici nastoje držati svoje kupce kao kap vode na dlanu. Nakon uvodnog djela, u drugom poglavlju završnog rada bit će prikazan pojam i značaj zadovoljstva kupaca, kao i važnost zadovoljstva za poduzeće, odnosno za uspjeh na tržištu. U trećem poglavlju govori se o prednostima zadovoljnih kupaca. Kupac je u prodaji glavna vodilja, samo ga treba slušati, dati mu prostora da se izrazi. Isto tako, bitno je pružiti kupcu više nego što očekuje. Na taj način on postaje zadovoljniji i lojalniji. Nije samo bitno dovođenje novih kupaca, koje se kad počnu kupovati počinje zanemarivati, već je potrebno brinuti se o njima, te usmjeriti pažnju na zadržavanje zadovoljnih kupaca. Četvrto poglavlje govori o nezadovoljnom kupcu. Koliko je takav kupac opasan za samo poduzeće, budući da se zna kako nezadovoljan kupac širi svoje nezadovoljstvo na veću količinu ljudi nego što to radi zadovoljan kupac. No, s druge strane ne smije se isključiti korist koju poduzeće ima od nezadovoljnog kupca koji izrazi svoje nezadovoljstvo. Nakon toga slijedi peto poglavlje koje se odnosi na čimbenike koji utječu na zadovoljstvo kupaca, kao što su izgled prodavaonice, zaposlenici te kvaliteta proizvoda i pruženih usluga. Svi ti elementi, kada se spoje u cjelinu, stvaraju kod kupca izražen stav o trgovini, ali i proizvodu, brandu ili, u konačnici, o cijeloj tvrtki. U šestom poglavlju opisan je utjecaj zadovoljstva na ostvarivanje ekonomskih i psiholoških ciljeva. To su profit, tržišni udio, lojalnost, imidž. U sedmom poglavlju slijedi dio koji se odnosi na upravljanje odnosima s kupcima. U tom se poglavlju pridaje pažnja načinima zadovoljavanja potreba kupaca, zatim važnosti stvaranja baze podataka o kupcima, kao i istraživanju zadovoljstva kupaca koje je od velike važnosti želi li se kupcima pružiti ono najbolje. Osmo poglavlje prikazuje temu na primjeru poduzeća T-mobile, u kojem se iskazuju njihovi stavovi o zadovoljstvu korisnika, istraživanju zadovoljstva korisnika, o načinima privlačenja novih i zadržavanja postojećih korisnika, o nezadovoljnim korisnicima, njihovim zaposlenicima, te o eksterijeru i interijeru prodavaonice T-mobile. Na kraju završnog rada cijela tema zaokružena je zaključkom u kojem će biti izneseni zaključci i mišljenja o važnosti zadovoljstva kupaca. Hipoteze završnog rada jesu: Hipoteza 1:Zadovoljan kupac motivira druge da kupuju na mjestu gdje se čovjek osjeća ugodno i zadovoljno. Hipoteza 2: Nezadovoljan kupac prenosi loš dojam i frustraciju na cijelu svoju okolinu.

[error in script]

Tip objekta:	Teza (Završni rad)
Mentor:	NIJE ODREĐENO
Dodatne informacije:	2011/109
Teme:	6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje
Odjeli:	Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje
Datum pohrane:	02 Nov 2011 12:07
Zadnja promjena:	02 Nov 2011 12:07
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/244

Actions (login required)

Pregledaj stavku