Utjecaj uslužnog kontakta na stvaranje zadovoljstva korisnika

Medančić, Sanja (2013) Utjecaj uslužnog kontakta na stvaranje zadovoljstva korisnika. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst

PDF Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (721kB) | Zatraži kopiju

Sažetak

U današnje vrijeme oštre konkurencije na tržištu upravljanje odnosima s korisnicima te izgradnja dugoročnih odnosa s njima predstavlja imperativ poslovanja mnogobrojnih organizacija. Ona poduzeća koja na vrijeme prihvate politiku upravljanja odnosima s korisnicima ubrzo će biti nagrađena dobrim poslovnim rezultatima. Cilj ovog diplomskog rada jest dati teorijski i praktični doprinos razumijevanju aktivnosti upravljanja odnosima s korisnicima usluga te ih kroz uslužni kontakt povezati s aktivnostima prema samim zaposlenicima u bankarskom sektoru koje posljedično utječu na povećanje zadovoljstva korisnika. Rad je podijeljen na sedam dijelova. Nakon uvoda, drugo poglavlje posvećeno je razumijevanju uslužnog kontakta kroz definiranje samog pojma, navođenjem stupnjeva kontakta prilikom uslužnog susreta, tumačenje servuction sustava, važnosti internog marketinga za uslužna poduzeća i aktivnosti koje se provode prema zaposlenicima te posljednje potpoglavlje bavi se neverbalnom komunikacijom i zonama razmaka prilikom susreta. Treća cjelina obrađuje temu upravljanja odnosima s korisnicima kroz prikaz ciljeva i faza upravljanja odnosima s korisnicima te bazama podataka kao podloge za uspješnu izgradnju dugoročnih odnosa. Također se navodi zbog čega je važno upravljati odnosima s korisnicima te daje uvid u marketing odnosa i personalizaciju odnosa. Važan dio ove cjeline svakako se odnosi na zadovoljstvo i lojalnost korisnika kroz utjecaj zadovoljstva na kupovinu te kako zadovoljstvo utječe na profit poduzeća i kako mjeriti zadovoljstvo korisnika. Važnost uslužnog kontakta četvrto je poglavlje koje se bavi kritičnim uslužnim susretima i tumačenjem njihove važnosti prilikom interakcije zaposlenika tvrtke i korisnika usluga, također se bavi stvaranjem iskustva prilikom uslužnog susreta, teorijama uloga i scenarija te sa stvaranjem personaliziranih uslužnih susreta krojenih za svakog pojedinog korisnika usluga. Navodi se i važnost kvalitetnog odnosa prema žalbama korisnika te povezanosti kvalitete usluge i zadovoljstva korisnika. Peto se poglavlje bavi bankarskim sektorom kroz promjene i trendove u suvremenom bankarstvu, uvid u moderno bankarstvo te prikaz internog marketinga u bankarskim organizacijama. Šesto poglavlje posvećeno je istraživanju utjecaja uslužnog kontakta na stvaranje zadovoljstva korisnika. Način na koje je provedeno primarno istraživanje objašnjeno je kroz metodologiju, alate i uzorak istraživanja. Posebno potpoglavlje odnosi se na rezultate istraživanja koji prikazuju kako korisnici bankarskih usluga ocjenjuju rad šalterskih djelatnika u bankama prema određenim kriterijima. Prijedlozi za poboljšanje rada šalterskih djelatnika proizlaze iz samih rezultata istraživanja.

[error in script]

Tip objekta:	Teza (Diplomski rad)
Mentor:	NIJE ODREĐENO
Dodatne informacije:	2013/173
Teme:	6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje > 658.89 Kupci kao objekti prodajnih napora. Potencijalni kupci, klijenti
Odjeli:	Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje
Datum pohrane:	29 Nov 2013 08:09
Zadnja promjena:	29 Nov 2013 08:09
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/2446

Actions (login required)

Pregledaj stavku