Japundžić, Gordana (2013) Marketing odnosa s korisnicima usluga na primjeru poduzeća PULA HERCULANEA d.o.o. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.
Puni tekst![[img]](http://eknjiznica.unipu.hr/style/images/fileicons/application_pdf.png) |
PDF
Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (1MB) | Zatraži kopiju |
Sažetak
Marketing odnosa zasniva se na obostranoj ulozi povjerenja i privrženosti kupaca i prodavatelja proizvoda/usluge. Marketing odnosa sa kupcima (Customer Relationship Management – CRM) pred-stavlja novi koncept, odnosno predstavlja dio novog pristupa upravljanja odnosima sa po-trošačima. Ovaj pristup kombinira različite elemente tehnologije, ljudi, informacijskih resur-sa i procesa. Može se definirati kao interfunkcionalna potrošački usmjerena poslovna strate-gija, koja je neposredno usmjerena na ostvarivanje totalne satisfakcije potrošača. Mogućnost direktnog i ciljanog kontakta sa potrošačima koji je donio Internet rezultirala je personalizacijom poduzeća sa njenim potrošačima, formiranjem baze podataka potrošača i praćenjem njihove aktivnosti od strane poduzeća. Marketing odnosa sa potrošači-ma predstavlja posljednju fazu u razvoju programa lojalnosti između potrošača i njegovih profitabilnih potrošača. Smatra se najvišim vidom suradnje potrošača i poduzeća. Ostvaruje se obostranom razmjenom i isporukom obećanja. Bazični procesi su prikupljanje informacja, učenje i inovacije. Odnosi sa potrošačima grade se satisfakcijom, putem kreiranja vrijednosti. Težište je na uslugama i ukupnoj kvaliteti, kao i stalnom komunikacijom sa potrošačima. Termin marketing odnosa koristi se da se promovira ideja da je glavni cilj poslovanja izgrađivanje stabilnih i dugoročnih odnosa sa svim tržišnim akterima koji doprinose uspjehu poduzeća. Predmet razmatranja ovog diplomskog rada je proučavanje marketing odnosa sa korisnicima usluga, njegovo značenje za uslužno poduzeće, konkurentska prednost u uslužnim poduzećima, te marketing usluga. Glavni ciljevi u pisanju ovog diplomskog rada bili su proširiti spoznaje i opisati procese marketing odnosa sa korisnicima usluga, identificirati aktivnosti koje su bitne za dizajniranje prodajnih snaga, te određivanje marketing odnosa i utjecaja na konkurentnost poduzeća. Posebni cilj rada je proučiti odnos uslužnog poduzeća s korisnicima usluga na primjeru poduzeća PULA HERCULANEA d.o.o., razumijevanje potreba i želja korisnika, kvaliteta pružene usluge, a sve s ciljem efikasnijeg, učinkovitijeg i kvalitetnijeg poslovanja. Diplomski rad je podijeljen u šest poglavlja. U prvom poglavlju dana su uvodna razmišljanja. Drugo poglavlje odnosi se na marketing odnosa. U ovom poglavlju obrađeno je upravljanje s korisnicima, dodavanje financijskih i društvenih povlastica te dodavanje strukturalnih veza kao i obilježja upravljanja odnosa sa korisnicima – CRM. Treće poglavlje se odnosi na dizajniranje prodajnih snaga, definiraju se ciljevi, strategija i veličina prodajnih snaga. Četvrto poglavlje govori o konkurentskoj prednosti u uslužnim poduzećima. Ovdje je riječ o o pojmovnom određivanju marketinga odnosa i utjecaja na konkuretnost poduzeća s posebnim osvrtom na izvore i sastavnice konkurentske prednosti. U petom poglavlju objašnjen je marketing usluga - definicija, klasifikacija i obilježja usluga, upravljanje kvalitetom kao i marketinški miks usluga. Šesto poglavlje obrađuje odnose s kupcima uslužnog poduzeća i korisnika usluge na primjeru poduzeća PULA HERCULANEA d.o.o.. Sedmo poglavlje ovoga rada je zaključak u kojem se daje sinteza provedenog istraživanja kao i analiza međusobnih teorijskih i praktičnih spoznaja.
| Tip objekta: | Teza (Diplomski rad) |
|---|---|
| Mentor: | NIJE ODREĐENO |
| Dodatne informacije: | 2013/183 |
| Teme: | 6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje > 658.89 Kupci kao objekti prodajnih napora. Potencijalni kupci, klijenti |
| Odjeli: | Fakultet ekonomije i turizma "Dr. Mijo Mirković" Fakultet ekonomije i turizma "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje |
| Datum pohrane: | 29 Nov 2013 08:07 |
| Zadnja promjena: | 29 Nov 2013 08:07 |
| URI: | http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/2465 |
Actions (login required)
 |
Pregledaj stavku |
