Obilježja i izvor komunikacijskih poruka prema korisnicima u uslugama

Rojnić, Barbara (2009) Obilježja i izvor komunikacijskih poruka prema korisnicima u uslugama. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst

PDF - Objavljena verzija Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (533kB)

Sažetak

1.1. Predmet i cilj rada Komunikacijske poruke za pružatelja usluge iznimno su važne. Korisnici koji nisu nikad koristili određenu uslugu moraju primiti poticaj, odnosno u njima se mora pobuditi interes i želja kako bi se odlučili na krajnju akciju odnosno kupnju. Za većinu pružatelja usluge, u ovom slučaju, frizerski salon, komunikacijske poruke imaju važnu ulogu u pridobivanju klijenata. Kada salon posluje dugo godina i kada su korisnici većinom redovni klijenti postavlja se pitanje da li je zadržavanje samo tih klijenata dovoljno. Kada se korisnici ne susreću često s porukama o pružateljima usluga, oni ni ne razmišljaju o dotičnom pružatelju usluga zbog čega se mogu odlučiti na odlazak konkurentu. Ulaganje u komunikacijske poruke vrlo je važan element uslužnog procesa, kako bi potencijalni i redovni korisnici čuli o pružatelju usluga te kako bi ih potaknule na akciju. Svrha rada je utvrditi izvore iz kojih korisnici dobivaju poruke, te naznačiti njihova glavna obilježja. Prilikom slanja poruke važan je odabir ciljnog tržišta, dobro oblikovanje poruke te način putem kojeg će poruka stići do ciljnog segmenta. Svaka poruka može biti odlučujuća za korištenje određene usluge. Komunikacijska poruka važna je zato jer ju svaki korisnik drukčije percipira, drukčije se ponaša u skladu s njome, može utjecati na krajnju akciju, odnosno, kupnju, te rezultira zadovoljstvom ili nezadovoljstvom dobivene usluge. 1.2. Izvori podataka i metode prikupljanja U svrhu pisanja rada koristila se literatura iz marketinga, marketing usluga te iz marketinške komunikacije. Kao rezultat napisanog rada, teoretski dio potkrijepljen je istraživanjem u praksi. U svrhu pisanja rada, koristile su se neke od metoda. Induktivna metoda je korištena kako bi se došlo do zaključka o općem sudu na temelju pojedinačnih ili posebnih činjenica. Metoda analize koristi se u svrhu raščlanjivanja složenih misaonih tvorevina kao npr. pojmova, sudova i zaključka, na njihove jednostavnije sastavne dijelove i elemente i izučavanje svakog djela i elementa u odnosu na druge dijelove i cjelinu, da bi se u konačnici došlo do objašnjavanja stvarnosti. Metodom apstrakcije namjerno su izdvojeni nebitni, a ističu bitni elementi i osobine određenog predmeta ili pojave istraživanja. Statistička metoda koristila se u svrhu brojčanog izražavanja, odnosno za analiziranje pojave koja se prikazala pomoću grafikona. S tim ciljem, koristila se metoda uzorka, odnosno ispitao se dio skupa na temelju slučajnog izbora jedinica. Dobiveni podaci grafički su se prikazali radi lakšeg shvaćanja, utvrđivanja karakteristika, uspoređivanja. Ti rezultati dobiveni su metodom anketiranja, tako da se na temelju anketnog upitnika istražilo i prikupilo podatke o predmetu istraživanja. 1.3. Sadržaj i struktura rada Rad započinje objašnjavanjem uslužnog sektora te sve veći značaj usluga u tržišnom gospodarstvu. Važno je naglasiti koje su snage dovele do porasta uslužnog sektora te koji su problemi praćenja i evidentiranja usluga. U drugom poglavlju definiraju se usluge, obilježja te klasifikacije usluga. Isto tako u ovom djelu spominje se marketinški miks usluga koji se od miksa opipljivih proizvoda razlikuje po nekoliko dodatnih elemenata. Treće poglavlje govori o uslužnim susretima, o stupnjevima kontakta korisnika s uslužnim poduzeće. U ovom poglavlju važno je spomenuti razumijevanje korisnika od strane uslužnog poduzeća te proces odlučivanja korisnika o korištenju usluga. Nadalje važno je spomenuti i elemente usluge radi boljeg razumijevanja korisnika prilikom percipiranja poruke, vrednovanje kvalitete dobivene usluge te ponašanje korisnika u slučaju zadovoljstva, odnosno nezadovoljstva. Zadovoljni korisnici mogu postati i lojalni korisnici što za poduzeće može biti od iznimne važnosti. U četvrtom poglavlju susrećemo se sa komunikacijom, elementima komunikacije, te konačno s porukama. Ono što je važno napomenuti jest koji su oblici komunikacije, odnosno na koje načine poduzeće dolazi do korisnika. Konačno, navedene su specifičnosti komunikacije u uslugama. U zadnjem poglavlju primjerom je prikazana anketa u kojoj korisnici frizerskih usluga frizerskog salona "Lidija" u Labinu odgovaraju na pitanja. Anketa se sastoji od 13 pitanja, a ispunjavalo ju je 20 korisnika. Cilj anketiranja jest utvrditi kako korisnici percipiraju poruku o salonu, da li ona utječe na pobuđivanje interesa i želje za korištenje usluge u frizerskom salonu te da li su korisnici zadovoljni dobivenom uslugom.

[error in script]

Tip objekta:	Teza (Diplomski rad)
Mentor:	Nefat, Ariana
Dodatne informacije:	2009_161
Teme:	6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje
Odjeli:	Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje
Datum pohrane:	18 Nov 2011 12:56
Zadnja promjena:	21 May 2014 10:33
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/395

Actions (login required)

Pregledaj stavku