Ponašanje korisnika usluga

Budan, Mislav (2010) Ponašanje korisnika usluga. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst

PDF - Objavljena verzija Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (840kB)

Sažetak

Svrha ovog diplomskog rada je proširiti spoznaje i opisati procese u kojima korisnik sudjeluje tijekom uslužnog procesa, te koji čimbenici utječu na samog korisnika. Predmet razmatranja ovog diplomskog rada bilo je proučavanje usluge, njihovo definiranje te klasifikacija usluga. U fokusu je determiniranje ponašanja korisnika prema načinu i vrsti pružanja usluge, situaciji u kojoj je usluga pružena, kvaliteti usluge te u samim zadovoljstvom korisnika usluge. Prilikom proučavanja problema i iznošenja rezultata istraživanja unutar ovog rada korištene su različite znanstvene metode, i to: induktivna i deduktivna metoda, metoda analize i sinteze, metoda apstrakcije i konkretizacije, metoda generalizacije i specijalizacije, metoda dokazivanja i opovrgavanja. Uz kombinaciju navedenih znanstvenih metoda nastojalo se doći do odgovarajućih rezultata, kako bi se ostvarili ciljevi koji su i postavljeni pri izradi diplomskog rada. U svrhu analize ponašanja korisnika u uslugama korištena je znanstvena i stručna literatura različitih autora koji su nastojali razlučiti utjecaj marketinga usluga u okviru ponašanja korisnika usluga kroz uslužan proces te kao i njegov utjecaj raznih čimbenika na isti. Uz to, u izradi diplomskog rada korišteni su i podaci iz internih izvora tvrtke koja je izabrana kao primjer, kao i oni podaci do kojih se došlo provedbom intervjua sa zaposlenicima tvrtke te korisnika usluga, odnosno u ovom slučaju gostiju. Diplomski rad je podijeljen u šest poglavlja. U prvom poglavlju dana su uvodna razmatranja, dok se u drugom poglavlju obrađuju općenite teorijske osnove usluga i njihovu ulogu u tržišnom gospodarstvu,definiranje i obilježja usluga te njihovu klasifikaciju. Navodi se načelna značajka razlikovanja između opipljivih proizvoda i usluga, te se nadalje objašnjava vezu marketinških alata i tehnika koje se koriste u uslugama, kako bi se povećala proizvodnost davatelja usluga, standardizirala kvaliteta usluge unatoč njezinoj nepostojanosti i utjecalo na kretanja potražnje unatoč neuskladištivosti usluge. Treće poglavlje se odnosi na jedan od najznačajnijih čimbenika koji utječu na uslužni proces, a to su situacijski čimbenici koji okružuju proces kupovine ili korištenja usluge. Bit vodilja ovog poglavlja je da svaka odluka o korištenju određene usluge može dobiti različite pravce s obzirom na utjecaj velikog broja varijabli u okruženju. Izdvojeno je fizičko okruženje kao jedan od glavnih pokretača i stimulatora ponašanja korisnika u odluci o korištenju određene usluge. Proces odlučivanja o usluzi je razrađen u četvrtom poglavlju gdje se iznosi što takav proces uključuje, a to je, razumijevanje kako korisnici donose odluke o usluzi, kakvo je njihovo iskustvo tijekom korištenja te kako vrednuju svoje iskustvo s uslugom. Peto poglavlje ovoga rada odnosi se na percepciju usluge od strane korisnika, definira se zadovoljstvo, kvaliteta i vrijednost usluge. Osim toga ovdje se obrađuje način na koji se rješava nezadovoljstvo korisnika usluge pruženom uslugom, ali i lojalnost korisnika usluge. U šestom poglavlju je dano analiziranje različitih skupina korisnika na primjeru Kamp Park Umag-a. Modelima koji omogućuju razumijevanje i shvaćanje postupaka korisnika tijekom procesa odlučivanja i korištenja usluga, te grafičkim prikazom analize provedenih upitnika nastojalo se objasniti tko su korisnici usluga kampa, koja su njihova očekivanja, potrebe i želje.

[error in script]

Tip objekta:	Teza (Diplomski rad)
Mentor:	Nefat, Ariana
Dodatne informacije:	2010/16
Teme:	6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje
Odjeli:	Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje
Datum pohrane:	18 Nov 2011 10:43
Zadnja promjena:	21 May 2014 11:00
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/416

Actions (login required)

Pregledaj stavku