Uslužni marketing u funkciji lojalnosti korisnika

Vulin, Vaso (2009) Uslužni marketing u funkciji lojalnosti korisnika. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst

PDF - Objavljena verzija Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (1MB)

Sažetak

Živimo u turbulentnim vremenima, na tržištu koje je dinamično, surovo i gdje se svakim danom pišu nova pravila igre, a ,,zlatni recepti,, ne postoje. Konkurencija je svakim danom sve brojnija i jača, i poduzeće bi u takvim okolnostima trebalo zadržati postojeće i privući što veći broj novih korisnika. Potrebno je prije svega korisnika zadovoljiti, jer njega tada obilježava vjernost, ponavljanje kupnje i povoljan utjecaj na potencijalne korisnike. Zadovoljstvo je u izravnoj vezi sa lojalnošću korisnika. Lojalnost se odražava kao kontinuirana kupnja određene usluge koja je rezultat stava korisnika da je zadovoljan kombinacijom kvalitete, vrijednosti i cijene. Svrha ovog diplomskog rada ,,Uslužni marketing u funkciji lojalnosti korisnika,, je lojalnost korisnika odrediti, te utvrditi koji sve čimbenici i programi utječu na postizanje lojalnosti. Lojalnost jest odanost korisnika jednom poduzeću, a ima višestruke koristi kako za samo poduzeće tako i za korisnika. Rad se sastoji od sedam glavnih cjelina. Prvi dio je uvod, zatim slijedi druga cjelina koja opisuje i definira samu uslugu, te pokazuje bitnost uslužnog sektora u tržišnom gospodarstvu. Unutar druge cjeline opisuje se razvoj i značaj usluge kroz demografske, društvene i političko – zakonodavne promjene. U trećoj cjelini se definiraju interni, interaktivni i eksterni marketing. Interni marketing predstavlja uspješnu strategiju za interno tržište, postoji unutar poduzeća, a čine ga zaposlenici poduzeća. Interaktivni marketing jest interakcija između korisnika i pružatelja usluge odnosno poduzeća. Eksterni marketing je formiranje očekivanja i obećanja korisnika određene uslužne organizacije. Eksterni marketing je prikazan kroz marketinški miks usluga. Četvrta cjelina je fokusirana na marketing odnosa, i započinje njegovim definiranjem. Prikazan je razvoj, obilježja i funkcije upravljanja odnosima s korisnicima. Također, obrađena je baza podataka kao temelj upravljanja odnosa s korisnicima. Peta cjelina, usmjerena je na samo definiranje lojalnosti, te definiranje lojalnost korisnika prema behaviorističkom i individualnom pristupu. Uz to unutar ove cjeline navode se prednosti i načini za izgradnju lojalnosti korisnika. Na kraju cjeline se navode programi lojalnosti i određuju ciljevi koji bi trebali njihovom primjenom ostvariti. Šesta cjelina obrađuje i određuje čimbenike utjecaja na lojalnost korisnika. Čimbenici utjecaja na lojalnost korisnika jesu kvaliteta, zadovoljstvo, vrijednost, korporativni imidž. Poduzeće bi konstantno trebalo biti usmjereno na isporuku što je moguće veće kvalitete i vrijednosti za korisnike, a što će uz korporativni imidž rezultirati zadovoljstvom i posljedično visokom lojalnošću poduzeću. Sedma cjelina obrađuje žalbe i njihov utjecaj na lojalnost korisnika, te važnost sustavnog praćenja žalbi i obnavljanja loše izvršene usluge. Prilikom pisanja diplomskog rada, korištene su znanstvene metode klasifikacije, deskripcije, analize i sinteze.

[error in script]

Tip objekta:	Teza (Diplomski rad)
Mentor:	Nefat, Ariana
Dodatne informacije:	2009_40
Teme:	6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje
Odjeli:	Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje
Datum pohrane:	05 Pro 2011 20:59
Zadnja promjena:	21 May 2014 10:32
URI:	http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/516

Actions (login required)

Pregledaj stavku