Martinovski, Nenad (2008) Žalbe kao potencijal lojalnosti korisnika usluga. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.
Puni tekst![[img]](http://eknjiznica.unipu.hr/style/images/fileicons/application_pdf.png) |
PDF
- Objavljena verzija
Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (413kB) |
Sažetak
Lojalnost korisnika prema proizvođaču ili pružatelju usluge je stanje koja se može opisati kao njegovo opredjeljenje da stalno ili najčešće koriste uslugu koja mu je potrebna od istog pružatelja usluga. Iako se poduzeća trude da proizvodima ili uslugama koje plasiraju na tržište kod kupca pobude zadovoljstvo i zadovoljenje njegovih potreba, ponekad to nije moguće. Naročito se u uslužnim djelatnostima događa da dođe do nezadovoljenja korisnika usluge zbog same specifičnosti usluga. Poduzeća osluškujući glas tržišta nastoje otkloniti pogreške koje nastaju u procesu pružanja usluga te tima kod svojih klijenata stvarati zadovoljstvo i lojalnost prema poduzeću. Svrha diplomskog rada je obraditi lojalnost korisnika usluge. U tom kontekstu ukazati na značaj lojalnosti za uslužno poduzeće i prednosti koje poduzeće ima uspješnim rješavanjem žalbi korisnika usluga. Zadovoljstvo korisnika vodi do ponovljene kupnje i iskazuje se lojalnošću korisnika. Uslužna poduzeća moraju prikupljati podatke o zadovoljstvu svojih korisnika kako bi mogle reagirati u pravo vrijeme na dobivene informacije te si tako osigurati daljnji rast zadovoljnih kupaca. Poduzeća koja su usredotočena na klijenta klijentima olakšavaju davanje prijedloga ili pritužbi. Želi li poduzeće zadržati postojeće korisnike i spriječiti njihov odlazak konkurenciji, mora saznati koji su razlozi zbog kojih ga korisnici napuštaju. Zbog toga je za poduzeća izrazito važno da slušaju što im korisnici žele reći, da olakšaju korisniku da se žali, da uvedu sustav prikupljanja i analiziranja žalbi korisnika. Poduzeća koja potiču korisnike na komunikaciju, a njihove žalbe smatraju vrijednim oblikom povratne informacije mogu nezadovoljne korisnike preobratiti čak i u lojalne. Da bi to ostvarili potrebno je da reagiraju pravovremeno i učinkovito na upućenu žalbu. Žalbe korisnika se nikada neće moći u potpunosti iskorijeniti ali se mogu iskoristiti u svrhu pozitivne promjene prema korisnicima usluge.
| Tip objekta: | Teza (Diplomski rad) |
|---|---|
| Mentor: | Nefat, Ariana |
| Dodatne informacije: | 2008/69 |
| Teme: | 6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje |
| Odjeli: | Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Marketinško upravljanje |
| Datum pohrane: | 05 Pro 2011 21:02 |
| Zadnja promjena: | 21 May 2014 10:18 |
| URI: | http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/705 |
Actions (login required)
 |
Pregledaj stavku |
