Bestulić, Ana (2008) Kvaliteta usluge s osvrtom na hotelijerstvo. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.
Puni tekst![[img]](http://eknjiznica.unipu.hr/style/images/fileicons/application_pdf.png) |
PDF
- Objavljena verzija
Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (512kB) |
Sažetak
Današnje poslovanje karakteriziraju brze promjene, jako razvijena konkurencija i sve veća informatiziranost. Stoga, u svakom sektoru gospodarstva, kvaliteta kao čimbenik diferencijacije dobiva sve veću važnost. Pritom, uslužne organizacije, suočene s činjenicom da je kvalitetom usluge teško upravljati u težnji za zatvaranjem jaza između očekivanja i percepcije korisnika, ulažu goleme napore da bi se upravo kvalitetom istakle na tržištu, te da bi ostvarile i zadržale lojalnost što većeg broja kupaca. Svrha ovog rada je istraživanje specifičnosti kvalitete u uslužnoj djelatnosti sa posebnim osvrtom na hotelsku industriju, u kojoj isporuka kvalitete usluga predstavlja značajan čimbenik poslovnog uspjeha na turističkom tržištu. Rad je strukturiran u sedam cjelina; druga i treća cjelina odnose se na pojmovno razjašnjenje usluga i njihovih karakteristika, te na ulogu kvalitete u marketingu usluga, s posebnim naglaskom na očekivanja i percepciju kupaca. Četvrta cjelina obuhvaća model jazova kvalitete, te ispituje važnost ljudskih potencijala, odgovarajuće tehnologije te upravljanja potpunom kvalitetom, kao čimbenika kvalitetne isporuke kvalitete. Peta cjelina bavi se mjerenjem kvalitete usluga, s posebnim osvrtom na upotrebu SERVQUAL-a, mjernog instrumenta sa širokom primjenom u uslužnom sektoru. Budući da kvaliteta usluge ima veliku važnost i u hotelijerstvu, šesta cjelina bavi se specifičnostima hotelske industrije, kao i obilježjima hotelskih usluga, čija konkurentnost i tržišna privlačnost ovisi upravo o kvaliteti. Naglasak je dan i na standardizaciju i sustavno upravljanje potpunom kvalitetom, kao glavnim odrednicama uspješnih hotelskih kompanija, a posljednji dio rada posvećen je obilježjima, prednostima i nedostacima hrvatskog hotelijerstva. Pri izradi diplomskog rada korištene su sljedeće metode istraživanja: metoda deskripcije, metoda komparacije, te metode analize i sinteze.
| Tip objekta: | Teza (Diplomski rad) |
|---|---|
| Mentor: | Nefat, Ariana |
| Dodatne informacije: | 2008/45 |
| Teme: | 3 Društvene znanosti > 33 Ekonomija. Ekonomska znanost > 338 Gospodarsko stanje. Gospodarska politika. Upravljanje gospodarstvom. Gospodarsko planiranje. Proizvodnja. Usluge. Cijene > 338.4 Proizvodnja i usluge prema gospodarskim sektorima > 338.48 Turistički promet s gospodarskog gledišta. Politika turističkog gospodarstva 6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje |
| Odjeli: | Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Turizam |
| Datum pohrane: | 19 Pro 2011 13:19 |
| Zadnja promjena: | 21 May 2014 10:18 |
| URI: | http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/759 |
Actions (login required)
 |
Pregledaj stavku |
