Dužanec, Jana (2007) Integralno upravljanje uslugama putem 8P na primjeru kozmetičkog salona Thalgo centar. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.
Puni tekst![[img]](http://eknjiznica.unipu.hr/style/images/fileicons/application_pdf.png) |
PDF
- Objavljena verzija
Restricted to Samo registrirani korisnici Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja. Download (698kB) |
Sažetak
U modernim razvijenim tržišnim gospodarstvima dominiraju usluge, a uslužni sektor je jedan od najdinamičnijih sektora sa dominantnim i brzim promjenama. Svakim danom se granica između proizvodnih i uslužnih aktivnosti smanjuje upravo iz razloga što je usluga sve više prisutnija i značajnija komponenta finalnog proizvoda čak i onim poduzećima koja proizvode samo materijalne, opipljive proizvode. Temelj koji postaje uvjet za stjecanje konkurentskih prednosti u oštroj tržišnoj utakmici postaje upravo usluga. Poduzeća u kojem dominiraju usluge zaslužuju bolje upravljanje marketingom, proizvodnim operacijama i ljudskim potencijalima od onih koji su naslijeđeni iz razdoblja dominacije industrijske proizvodnje. Danas, porast udjela usluga u ostvarenom društvenom proizvodu neprekidno raste. Razvoj, rast i značenje uslužnog sektora povlači sa sobom mnogobrojne pozitivne promjene poput povećanja zaposlenosti, rasta međunarodnih razmjena te tehnološke i ekonomske promjene. Ne postoji jedinstvena definicija koja bi mogla detaljno obuhvatiti sve te brojne i raznovrsne usluge koje nas okružuju, a bez kojih bi nam danas život bio čudan i gotovo nezamisliv. Problem klasifikacije također je prisutan, budući da su sličnosti među uslugama male ili ih niti nema, ali ono što je općenito i ono što karakterizira sve usluge su njihova specifična obilježja: neopipljivost, nedjeljivost proizvodnje od korištenja, nepostojanost i neuskladištivost. Svrha ovoga rada bila je identificirati i pojasniti aktivnosti koje su bitne i specifične za uslužne organizacije, te prvo kroz teoriju a zatim i praksu, kroz primjer uslužnog poduzeća, prikazati 8P integralnog upravljanja uslugama. Tekst je strukturiran na način da predstavlja okvir za razumijevanje ključnih elemenata marketinga usluga. Poglavlje rada naziva «Marketing i uslužni sektor» definira pojmove koji su ključni za razumijevanje ovog rada, i uvod u daljnju problematiku. Obrađeni su bitni pojmovi, od pojma marketinga, tržišta pa sve do rasta i povijesnog razvoja uslužnog sektora. Promjene koje su se događale kroz povijest i koje su dovele do porasta uslužnog sektora su uvod u slijedeća poglavlja koja će se isključivo orijentirati na uslugu i marketing usluga. Treće poglavlje detaljnije se bavi problematikom usluga, te su u tom poglavlju obrađene razne definicije usluga prema različitim teorijama i teoretičarima, njihova klasifikacija i specifična obilježja usluga, kao i odnos između uslužnog poduzeća i korisnika usluge. Razumijevanje odnosa između uslužnog poduzeća i korisnika, nazvan i «trenutkom istine« jest ono čime se bavi četvrto poglavlje, a model servuction sustava opisuje specifičan način stvaranja koristi kroz interaktivni proces, odnosno kroz iskustvo korisnika usluge. Peto poglavlje donosi uvod u teoriju i praksu 8 P integralnog upravljanja uslugama, iz tog razloga što se prvo ukratko osvrće na klasični marketinški miks, spletom koji je u povijesti poznat kao 4 P marketinga, a na taj klasični marketinški miks se nadovezuje 8 P kod marketinga usluga. Kroz cijelo peto poglavlje se raščlanjuje svaki od elemenata marketinškog miksa usluga i teorijski detaljno obrađuje svaki od elemenata 8 P, stavljajući naglasak upravo na kvalitetu, uslužni proces, fizičko okruženje uslužnog poduzeća i ljudske čimbenike kao najvažnije elemente za uspješno poslovanje poduzeća. Teorija prikazana u petom poglavlju, u slijedećem, šestom poglavlju je prikazana kroz primjer uslužnog poduzeća, kozmetičkog salona Thalgo centar. Ovo poglavlje donosi detaljan i slikovit pregled uslužne ponude kozmetičkog salona, kao i primjenu svakog od elemenata 8 P na primjeru spomenutog uslužnog poduzeća. I naposljetku, posljednji dio ovog rada, zaključak, predstavlja logičan slijed i završetak kroz izvedene bitne zaključke iz prethodnih dijelova rada. U ovom diplomskom radu, da bi se postigli postavljeni ciljevi i svrha, kao i što efikasniji rezultat koji se dobiva povezivanjem i odgovarajućom kombinacijom više znanstvenih metoda, korištene su slijedeće metode: metoda deskripcije, komparativna metoda, metoda analize, metoda sinteze, metoda klasifikacije, statistička i povijesna metoda.
| Tip objekta: | Teza (Diplomski rad) |
|---|---|
| Mentor: | Nefat, Ariana |
| Dodatne informacije: | 2007_13 |
| Teme: | 6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje |
| Odjeli: | Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Turizam |
| Datum pohrane: | 19 Pro 2011 12:46 |
| Zadnja promjena: | 21 May 2014 10:12 |
| URI: | http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/806 |
Actions (login required)
 |
Pregledaj stavku |
