E-Knjižnica FET "Dr. Mijo Mirković"

Integralno upravljanje uslugama putem 8P na primjeru kozmetičkog salona Thalgo centar

Dužanec, Jana (2007) Integralno upravljanje uslugama putem 8P na primjeru kozmetičkog salona Thalgo centar. Diplomski rad thesis, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli.

Puni tekst
[img] PDF - Objavljena verzija
Restricted to Samo registrirani korisnici

Sva prava pridržana. Nije dopušteno niti jedan dio reproducirati ili distribuirati bez prethodnog pismenog odobrenja.

Download (698kB)

Sažetak

U modernim razvijenim tržišnim gospodarstvima dominiraju usluge, a uslužni sektor je jedan od najdinamičnijih sektora sa dominantnim i brzim promjenama. Svakim danom se granica između proizvodnih i uslužnih aktivnosti smanjuje upravo iz razloga što je usluga sve više prisutnija i značajnija komponenta finalnog proizvoda čak i onim poduzećima koja proizvode samo materijalne, opipljive proizvode. Temelj koji postaje uvjet za stjecanje konkurentskih prednosti u oštroj tržišnoj utakmici postaje upravo usluga. Poduzeća u kojem dominiraju usluge zaslužuju bolje upravljanje marketingom, proizvodnim operacijama i ljudskim potencijalima od onih koji su naslijeđeni iz razdoblja dominacije industrijske proizvodnje. Danas, porast udjela usluga u ostvarenom društvenom proizvodu neprekidno raste. Razvoj, rast i značenje uslužnog sektora povlači sa sobom mnogobrojne pozitivne promjene poput povećanja zaposlenosti, rasta međunarodnih razmjena te tehnološke i ekonomske promjene. Ne postoji jedinstvena definicija koja bi mogla detaljno obuhvatiti sve te brojne i raznovrsne usluge koje nas okružuju, a bez kojih bi nam danas život bio čudan i gotovo nezamisliv. Problem klasifikacije također je prisutan, budući da su sličnosti među uslugama male ili ih niti nema, ali ono što je općenito i ono što karakterizira sve usluge su njihova specifična obilježja: neopipljivost, nedjeljivost proizvodnje od korištenja, nepostojanost i neuskladištivost. Svrha ovoga rada bila je identificirati i pojasniti aktivnosti koje su bitne i specifične za uslužne organizacije, te prvo kroz teoriju a zatim i praksu, kroz primjer uslužnog poduzeća, prikazati 8P integralnog upravljanja uslugama. Tekst je strukturiran na način da predstavlja okvir za razumijevanje ključnih elemenata marketinga usluga. Poglavlje rada naziva «Marketing i uslužni sektor» definira pojmove koji su ključni za razumijevanje ovog rada, i uvod u daljnju problematiku. Obrađeni su bitni pojmovi, od pojma marketinga, tržišta pa sve do rasta i povijesnog razvoja uslužnog sektora. Promjene koje su se događale kroz povijest i koje su dovele do porasta uslužnog sektora su uvod u slijedeća poglavlja koja će se isključivo orijentirati na uslugu i marketing usluga. Treće poglavlje detaljnije se bavi problematikom usluga, te su u tom poglavlju obrađene razne definicije usluga prema različitim teorijama i teoretičarima, njihova klasifikacija i specifična obilježja usluga, kao i odnos između uslužnog poduzeća i korisnika usluge. Razumijevanje odnosa između uslužnog poduzeća i korisnika, nazvan i «trenutkom istine« jest ono čime se bavi četvrto poglavlje, a model servuction sustava opisuje specifičan način stvaranja koristi kroz interaktivni proces, odnosno kroz iskustvo korisnika usluge. Peto poglavlje donosi uvod u teoriju i praksu 8 P integralnog upravljanja uslugama, iz tog razloga što se prvo ukratko osvrće na klasični marketinški miks, spletom koji je u povijesti poznat kao 4 P marketinga, a na taj klasični marketinški miks se nadovezuje 8 P kod marketinga usluga. Kroz cijelo peto poglavlje se raščlanjuje svaki od elemenata marketinškog miksa usluga i teorijski detaljno obrađuje svaki od elemenata 8 P, stavljajući naglasak upravo na kvalitetu, uslužni proces, fizičko okruženje uslužnog poduzeća i ljudske čimbenike kao najvažnije elemente za uspješno poslovanje poduzeća. Teorija prikazana u petom poglavlju, u slijedećem, šestom poglavlju je prikazana kroz primjer uslužnog poduzeća, kozmetičkog salona Thalgo centar. Ovo poglavlje donosi detaljan i slikovit pregled uslužne ponude kozmetičkog salona, kao i primjenu svakog od elemenata 8 P na primjeru spomenutog uslužnog poduzeća. I naposljetku, posljednji dio ovog rada, zaključak, predstavlja logičan slijed i završetak kroz izvedene bitne zaključke iz prethodnih dijelova rada. U ovom diplomskom radu, da bi se postigli postavljeni ciljevi i svrha, kao i što efikasniji rezultat koji se dobiva povezivanjem i odgovarajućom kombinacijom više znanstvenih metoda, korištene su slijedeće metode: metoda deskripcije, komparativna metoda, metoda analize, metoda sinteze, metoda klasifikacije, statistička i povijesna metoda.

[error in script]
Tip objekta: Teza (Diplomski rad)
Mentor: Nefat, Ariana
Dodatne informacije: 2007_13
Teme: 6 Tehnologija (primijenjene znanosti) > 65 Menadžment i organizacija industrije, trgovine i komunikacija > 658 Poslovni menadžment, upravljanje, administracija. Organizacija poslovanja > 658.8 Marketing. Prodaja. Prodavanje. Distribucija, raspačavanje
Odjeli: Odjel za ekonomiju i turizam "Dr. Mijo Mirković" > Turizam
Datum pohrane: 19 Pro 2011 12:46
Zadnja promjena: 21 May 2014 10:12
URI: http://eknjiznica.unipu.hr/id/eprint/806

Actions (login required)

Pregledaj stavku Pregledaj stavku